Klientas neatsiliepia į nežinomą numerį: ką tai keičia jūsų perskambinimui

Trumpas atsakymas. Klientai vis dažniau neatsiliepia į nežinomus numerius, todėl perskambinimas praleistam klientui veikia prasčiau nei anksčiau. Padeda trys dalykai: perskambinti tą pačią dieną, prieš skambutį išsiųsti žinutę su verslo pavadinimu ir konkrečiu laiku, ir pasirūpinti, kad jūsų numeris būtų atpažįstamas paieškoje. Ilgainiui pigiausia — kad perskambinti reikėtų rečiau, t. y. atsiliepti iš pirmo karto.

Beveik kiekvienas patarimas apie praleistus skambučius baigiasi tuo pačiu sakiniu: „perskambinkite“. Tik retai kas pasako, kas nutinka toliau — labai dažnai niekas nepakelia ragelio ir tada.

Tai nėra smulkmena. Perskambinimas yra visa daugelio paslaugų verslų atsarginė sistema: jei nespėjome atsiliepti, susisieksime vėliau. Jei ta atsarginė sistema veikia tik dalį kartų, tai reiškia, kad dalis klientų prarandama net tada, kai viskas padaryta „teisingai“.

Priežastis paprasta ir ji beveik neturi nieko bendra su jūsų paslauga. Žmogus nebeatsiliepia numeriui, kurio neatpažįsta.

Kas pasikeitė per pastaruosius metus

Įprotis nekelti ragelio nežinomam numeriui susiformavo ne dėl verslų, o dėl telefoninio sukčiavimo ir masinių pardavimo skambučių. Rezultatas vis tiek krenta ant verslų: jūsų klinikos, serviso ar salono numeris ekrane atrodo lygiai taip pat, kaip bet kuris kitas nepažįstamas numeris.

Užsienio apklausose šis įprotis matuojamas jau kelerius metus ir skaičiai visur panašūs — didelė dalis žmonių sąmoningai neatsiliepia nežinomiems numeriams, o atsiliepiamumas ženkliai pakyla tada, kai ekrane matomas skambinančiojo pavadinimas. Lietuvoje atskiro patikimo tyrimo nėra, bet praktikoje ta pati logika matoma kasdien: žmonės pirmiau nusifotografuoja numerį ir suveda jį į paiešką, o tik tada nusprendžia, ar atsiliepti.

Iš to seka nemaloni išvada. Kai perskambinate praleistam klientui, jūs pradedate nuo minuso: turite ne tik pasiūlyti paslaugą, bet ir pirmiau įrodyti, kad esate ne sukčius.

Laikas yra svarbesnis nei tekstas

Vienas dalykas šioje istorijoje veikia jūsų naudai — atmintis. Kol žmogus prisimena, kad prieš dvidešimt minučių pats jums skambino, jūsų numeris jam nėra nežinomas: jis jį susieja su savo paties veiksmu.

Praktinė riba yra tokia:

• Iki valandos. Žmogus dar žino, kam skambino. Atsiliepiamumas didžiausias, o pokalbis prasideda nuo reikalo, ne nuo aiškinimosi.
• Tą pačią dieną. Ryšys dar išlieka, bet dalis žmonių jau susitarė kitur — nes jiems reikėjo dabar, ne vakare.
• Kitą dieną ir vėliau. Skambutis dažnai atrodo kaip šaltas pardavimas, net jei toks nėra. Dalį žmonių jis tiesiog erzina.

Todėl klausimas „per kiek laiko mes perskambiname“ yra svarbesnis už klausimą „ką mes sakome perskambinę“. Ir tai vienas iš nedaugelio dalykų, kurį galima išmatuoti be jokių įrankių — užtenka savaitę pasižymėti dvi valandas: kada buvo praleistas skambutis ir kada į jį atsakyta.

Žinutė prieš skambutį, ne vietoj jo

Žinutė turi vieną pranašumą, kurio skambutis neturi: ji nereikalauja, kad žmogus atsilieptų būtent tą sekundę, ir palieka jūsų verslo vardą rašytiniu pavidalu. Kai po jos suskamba telefonas, numeris ekrane jau turi kontekstą.

Bet žinutės turinys keičia viską. Dažniausia klaida — atsiprašymas:

„Laba diena, atsiprašome, kad neatsiliepėme. Susisieksime su Jumis.“

Tokia žinutė nieko neduoda: ji nieko neprašo, nieko nesiūlo ir palieka žmogų laukti. Veikiantis variantas atrodo kitaip:

„Laba diena, čia [verslo pavadinimas], matome, kad skambinote — buvome užimti. Rytoj laisva 10:00 ir 15:30, poryt 12:00. Parašykite, kuris tinka, arba paskambinkite, kai patogu. Tel. [jūsų numeris].“

Skirtumas ne mandagume, o darbe: pirmoji versija prašo žmogaus pradėti viską iš naujo, antroji leidžia atsakyti vienu žodžiu. Ir svarbiausia — antrojoje yra verslo pavadinimas, todėl kitas jūsų skambutis nebėra nežinomas.

Ką galima padaryti, kad numeris būtų atpažįstamas

Prekės ženklo skambintojo identifikavimas — kai ekrane vietoj numerio rodomas verslo pavadinimas — užsienyje yra atskira mokama paslauga. Lietuvoje mažam verslui ji kol kas retai prieinama. Bet dalis to paties efekto pasiekiama nemokamai:

• Vienas numeris, ne penki. Jei perskambina tai administratorė, tai meistras iš savo asmeninio telefono, klientas niekada neišmoks jūsų numerio. Išeinantiems skambučiams turi būti tas pats numeris, kaip ir ateinantiems.
• Numeris turi būti randamas. Kai žmogus suveda numerį į paiešką, pirmas rezultatas turėtų būti jūsų svetainė arba Google Business Profile. Tam numeris turi būti tekstu — ne tik paveikslėlyje ar logotipe.
• Google Business Profile užpildytas. Tai nemokama ir daugeliui mažų verslų yra vienintelė vieta, kurioje numerį galima susieti su pavadinimu.
• Vienodas prisistatymas. Pirmi trys žodžiai pakėlus ragelį turi būti verslo pavadinimas. Ne „alio“, ne „klausau“.

Nė vienas iš šių dalykų atskirai nepadaro stebuklo. Bet kartu jie sumažina tą kelių sekundžių neapibrėžtumą, per kurį žmogus nusprendžia atmesti skambutį.

Geriausias sprendimas — kad perskambinti nereikėtų

Visa šio teksto pirma dalis yra apie nuostolio mažinimą. Verta pasakyti tiesiai: perskambinimas yra gera atsarginė sistema, bet prasta pagrindinė. Kiekvienas perskambinimas prasideda nuo to, kad žmogus jau kartą jūsų neprisiskambino ir greičiausiai jau paskambino kitam.

Todėl praktinė eiliškumo tvarka mažam paslaugų verslui yra tokia:

• Pirma — kad ragelį pakeltų. Skambučių nukreipimas, antras žmogus piko valandoms, atsiliepimas užimtu metu. Apie tai rašėme skambučių nukreipimo gide.
• Antra — kad pokalbis kur nors nueitų. Vardas, numeris, ko reikia, ar skubu. Tas kelias aprašytas registracijos eigos straipsnyje.
• Trečia — perskambinimas kaip atsarginis variantas, greitas ir su žinute prieš jį.

Daugumoje verslų dirbama atvirkštine tvarka: perskambinimas tobulinamas metų metus, o pirmas žingsnis paliekamas kaip yra.

Ką galima pasitikrinti šią savaitę

• Paskambinkite savo verslo numeriu iš telefono, kurio nėra jūsų kontaktuose, ir pažiūrėkite, ką rodo ekranas. Tą patį daro jūsų klientas.
• Suveskite savo numerį į Google paiešką. Jei pirmas rezultatas nėra jūsų verslas, tai spraga, kurią galima uždaryti per pusvalandį.
• Savaitę pasižymėkite dvi valandas — kada praleistas skambutis ir kada į jį atsakyta. Vidurkis dažniausiai nustebina.
• Parašykite vieną žinutės šabloną su verslo pavadinimu ir dviem laisvais laikais, kad jo nereikėtų kurti kiekvieną kartą iš naujo.

Kur čia mes

Jei svarstote, kaip sumažinti perskambinimų poreikį iš viso — TavoAsistentas.lt kuria lietuviškai kalbančią AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, prisistato verslo vardu, užsirašo vardą, numerį ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia santrauką.

Sąžiningai apie ribas: tai neišsprendžia atpažįstamumo problemos išeinantiems skambučiams — tuo klausimu padeda tik viršuje surašyti dalykai. Ir įrašas tiesiai į kalendorių veikia tik ten, kur prijungta jūsų registracijos sistema; be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas.

Trumpai

Perskambinimas nustojo būti patikima priemone ne todėl, kad klientams nebereikia paslaugos, o todėl, kad jie nebežino, kas skambina. Todėl verta daryti tris dalykus: perskambinti tą pačią dieną, prieš skambutį siųsti žinutę su verslo pavadinimu ir konkrečiais laikais, ir pasirūpinti, kad jūsų numeris būtų randamas paieškoje. O ilgalaikėje perspektyvoje pigiausia investicija yra ne geresnis perskambinimas, o mažesnis jų poreikis.