Registracijos eiga: kaip klientas nueina kelią nuo skambučio iki įrašo kalendoriuje

Kai paslaugų versle kalbama apie prarastus klientus, beveik visada kalbama apie vieną dalyką — neatsilieptą skambutį. Tai teisinga, bet tai tik pirmasis iš penkių žingsnių, kuriuose klientas gali dingti.

Praktikoje atrodo taip. Verslas pasamdo dar vieną žmogų prie telefono arba įjungia perskambinimą, skambučiai pradedami atsiliepti — o užimtumas kalendoriuje beveik nepasikeičia. Priežastis paprasta: taisyta buvo tik ta vieta, kuri matoma, o ne ta, kurioje realiai prarandami žmonės.

Šis tekstas nėra apie programas. Jis apie eigą, kurią verta vieną kartą aprašyti — nesvarbu, ar dirbate klinikoje, salone, servise, ar vieni.

Penki registracijos eigos žingsniai

Kiekvienas klientas, kuris pas jus ateina, nueina tą patį kelią. Jis atrodo taip:

• 1. Skambutis. Telefonas suskamba. Kažkas pakelia ragelį arba nepakelia.
• 2. Pokalbis. Išsiaiškinama, ko žmogui reikia, ir susitariama dėl laiko.
• 3. Įrašas. Susitarimas patenka į kalendorių — tą patį, į kurį žiūri visa komanda.
• 4. Patvirtinimas. Klientas gauna žinią, kad laikas tikrai jo, ir mato, kada bei kur ateiti.
• 5. Priminimas. Prieš vizitą klientui primenama, ir jis turi būdą laiką perkelti arba atšaukti.

Žmogus, kurio verslas nepasiekė, iškrenta viename iš šių penkių žingsnių. Kol eiga neaprašyta, atrodo, kad problema yra viena. Kai aprašyta — matosi, kad problemų dažniausiai yra dvi ar trys, ir jos skirtingos.

Kur eiga lūžta ir kaip tai pasitikrinti

Kiekvienas žingsnis turi savo tipinę spragą ir savo patikrinimo būdą. Patikrinimai žemiau nieko nekainuoja ir užtrunka kelias minutes.

Neatvykimai — tylus penktojo žingsnio nuostolis

Neatvykęs klientas kainuoja daugiau nei neatsilieptas skambutis, nes jo laikas jau buvo rezervuotas ir niekam kitam nebeparduotas. Tai vienintelė nuostolio rūšis, kurioje verslas sumoka du kartus.

Užsienio praktikoje šis žingsnis yra geriausiai ištirtas, ir išvados nuosekliai kartojasi: automatiniai priminimai neatvykimų skaičių sumažina reikšmingai, du priminimai skirtingu laiku veikia geriau nei vienas, o didžiausią skirtumą daro ne pats priminimas, o tai, ar klientas gali vienu veiksmu patvirtinti arba perkelti laiką [patikrinti šaltinį — užsienio duomenys, Lietuvai tiesiogiai netaikytini].

Praktinis minimumas, kuris tinka beveik bet kokiam paslaugų verslui:

• Patvirtinimas iškart po registracijos — data, laikas, adresas ir kaina viename sakinyje.
• Vienas priminimas likus parai ir, jei vizitas brangus, dar vienas tą pačią dieną.
• Aiškus būdas atšaukti. Atšauktas laikas dar gali būti parduotas, neatvykimas — ne. Todėl atšaukimą reikia daryti lengvą, ne sunkų.

Vienas kalendorius, keturi laukai

Iš visos eigos yra du sprendimai, kurie nieko nekainuoja ir duoda daugiausiai. Abu priimami per vieną komandos pokalbį.

Pirmas: vienas kalendorius. Turi būti sutarta, kuris kalendorius yra teisingas, ir jame turi atsidurti viskas — įskaitant tai, kas užrašyta telefonu paskubomis. Kol yra du sąrašai, klientas anksčiau ar vėliau bus įrašytas į tą, į kurį rytoj niekas nepažiūrės.

Antras: ta pati forma iš kiekvieno skambučio. Vardas, telefono numeris, ko reikia viena eilute, ar skubu. Keturi laukai, visada tie patys, net kai skubama. Skirtumas tarp „paskambino kažkokia moteris dėl rytojaus“ ir keturių užpildytų laukų yra tas, kad antruoju atveju klientą dar galima susigrąžinti.

Ką galima padaryti šią savaitę

• Aprašykite savo eigą penkiomis eilutėmis ir prie kiekvienos parašykite, kas už ją atsakingas. Neaiškumai išryškėja iškart.
• Išmatuokite pirmą ir penktą žingsnį — neatsakytus skambučius ir neatvykimus. Tai vieninteliai du skaičiai, kurių reikia pradžiai.
• Sutvarkykite skambučių nukreipimą, kad neatsakytas skambutis bent kur nors nueitų. Kaip tai patikrinti, aprašėme skambučių nukreipimo gide.
• Įjunkite patvirtinimą ir vieną priminimą. Dauguma registracijos programų tai jau turi ir tai dažniausiai tiesiog neįjungta.

Kur eina automatizavimo riba

Automatizuoti verta tik tuos žingsnius, kurie jau aprašyti. Priešingu atveju automatizuojama netvarka, ir rezultatas būna blogesnis nei anksčiau — tik greitesnis.

Antras dalykas, kurį verta pasakyti tiesiai: joks įrankis pats savaime nepadaro įrašo jūsų kalendoriuje, jei prie to kalendoriaus nėra prijungtas. Bet kokie pažadai „automatiškai užregistruoja“ galioja tik ten, kur padaryta integracija su ta konkrečia sistema, kurią jūs naudojate.

Jei svarstote lietuviškai kalbantį variantą pirmam žingsniui — TavoAsistentas.lt kuria AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, prisistato sąžiningai, užsirašo vardą, numerį ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia santrauką. Įrašas tiesiai į kalendorių veikia tik ten, kur prijungta jūsų registracijos sistema — be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas, kuriuo galima perskambinti.

Trumpai

Klientai prarandami ne „telefone“, o viename konkrečiame registracijos eigos žingsnyje. Verta aprašyti visus penkis, išmatuoti pirmą ir paskutinį, susitarti dėl vieno kalendoriaus ir keturių laukų, o tik tada svarstyti, ką automatizuoti. Beveik visada paaiškėja, kad brangiausia spraga nėra ta, kuri labiausiai erzina.