Kaip sumažinti praleistus skambučius: 7 praktiniai būdai paslaugų verslui
Praleisti skambučiai beveik niekada nėra personalo tinginystė. Tai proceso spraga: telefonas skamba būtent tada, kai visos rankos užimtos — piko valandą, per pietus, kai administratorė jau kalba su kitu. Geros naujienos: didžiąją dalį šios problemos galima sutvarkyti procesais, o ne vien technologijomis. Čia — septyni praktiniai būdai, išrikiuoti nuo pigiausio iki brangiausio. Tik vienas iš jų — dirbtinis intelektas.
1. Pirmiausia — pamatuokite (0 €)
Dauguma verslų nežino savo tikrojo praleistų skambučių skaičiaus, nes neatsakytas skambutis nepalieka jokio pėdsako — nei žinutės, nei priminimo. Beveik kiekvienas verslo telefono aparatas ar operatoriaus savitarna rodo praleistų skambučių žurnalą. Savaitę kasdien pasižymėkite: kiek skambučių praleista ir kelintą valandą. Jei skaičius artimas nuliui — toliau skaityti nebūtina, jūsų procesas veikia. Jei per savaitę susikaupia penki ar daugiau — turite matuojamą problemą, ir dabar žinote, kada tiksliai ji vyksta.
2. Sutvarkykite skambučių piką grafiku (0 €)
Praleisti skambučiai dažniausiai koncentruojasi keliuose siauruose languose: rytą iki darbo pradžios, per pietus ir iškart po darbo valandų. Jei žurnalas tą patvirtina, kartais užtenka paprasto sprendimo — pietų pertraukas komandoje daryti pamainomis, kad prie telefono visada liktų vienas žmogus, arba piko valandą skambučius kelti antram darbuotojui. Tai nieko nekainuoja, bet reikalauja disciplinos ir bent dviejų žmonių — vieno žmogaus verslui šis būdas neveikia.
3. Įjunkite skambučių nukreipimą (beveik 0 €)
Beveik visi Lietuvos operatoriai leidžia nustatyti taisyklę „jei neatsiliepiama per X sekundžių — nukreipti kitu numeriu". Nukreipkite į antrą darbuotoją, vadovą ar budintį telefoną. Silpnoji pusė: skambutis tiesiog persikelia pas kitą užimtą žmogų, o vakare ir savaitgalį nukreipti nėra pas ką. Bet piko valandai darbo metu tai veikia ir kainuoja tik kelias minutes nustatymų.
4. Automatinė SMS po praleisto skambučio (keli € / mėn.)
Jei atsiliepti nepavyko, per minutę skambinusiam išsiunčiama žinutė: „Atsiprašome, nespėjome atsiliepti — parašykite, dėl ko skambinote, perskambinsime." Tai geriau nei tyla: dalis žmonių atsako ir kontaktas neprarandamas. Svarbi riba — SMS turi tęsti pokalbį (idealiu atveju su savaregistracijos nuoroda), o ne vien atsiprašyti. Silpnoji pusė: skubantis ar susinervinęs klientas žinutės nelaukia — jis jau renka konkurento numerį. SMS pagauna dalį prarastų skambučių, bet ne skubiausius.
5. Internetinė savaregistracija (nuo ~20 € / mėn.)
Kalendoriaus sistema svetainėje (planinių vizitų verslams — labai pasiteisinantis įrankis) nuima dalį skambučių apkrovos: klientai, kurie tiesiog nori užsirašyti, tą padaro patys. Bet praktika rodo dvi ribas: didelė dalis klientų — ypač vyresnių ar skubančių — vis tiek renkasi skambutį, o netipinių klausimų („ar darote X? kiek kainuotų mano atveju?") į formą nesudėsi. Savaregistracija sumažina skambučių srautą, bet neišsprendžia tų, kurie vis tiek skambina.
6. Papildomas žmogus prie telefono (~1 200 € / mėn.)
Atskira registratorė — geriausia klientų patirtis: gyvas žmogus, empatija, lankstumas. Jei skambučių srautas didelis ir marža leidžia, tai rimtas sprendimas. Ribos žinomos: kaina (atlyginimas, mokesčiai, darbo vieta), viena pamaina (vakarai, savaitgaliai ir atostogos lieka nepadengti) ir tai, kad vienu metu ji vis tiek kalba tik su vienu klientu — piko valandą antras skambutis vėl laukia.
7. AI registratorė telefonu (nuo ~200 € / mėn.)
Naujausias įrankis šiame sąraše: dirbtinio intelekto asistentė, kuri atsiliepia telefonu žmogaus balsu, atsako į dažniausius klausimus (darbo laikas, kainos, adresas), užrašo klientą į kalendorių ir po pokalbio atsiunčia santrauką. Stipriosios pusės — atsiliepia per porą sekundžių, dirba 24/7 be atostogų ir gali kalbėti su keliais skambinančiais vienu metu, todėl piko valanda jai neegzistuoja. Silpnosios pusės irgi tikros: sudėtingoje, netipinėje situacijoje AI neatstos žmogaus (gera sistema tokiu atveju perjungia skambutį darbuotojui arba surenka kontaktą), o klientų reakcija į robotą priklauso nuo to, ar sistema iškart sąžiningai prisistato ir ar sklandžiai kalba jūsų klientų kalba.
Geriausias rezultatas dažniausiai gaunamas ne renkantis vieną būdą, o sudėliojus kelis: išmatuoti → sutvarkyti grafiką → automatizuoti tai, kas kartojasi → žmonėms palikti tai, kur žmogus nepakeičiamas.
Nuo ko pradėti
Pradėkite nuo pirmo punkto — savaitės matavimo. Jis nekainuoja nieko ir iškart parodo, ar problema apskritai egzistuoja ir kada ji vyksta. Tada rinkitės pigiausią būdą, kuris dengia būtent jūsų spragą: jei skambučiai krenta per pietus — grafikas ar nukreipimas; jei vakarais ir savaitgaliais — automatika.
Jei prireiks AI varianto lietuvių kalba — TavoAsistentas.lt kuria AI registratorę Aistę, kalbančią lietuviškai. Ji atsiliepia 24/7, atsako į klausimus, registruoja klientus ir po kiekvieno pokalbio atsiunčia santrauką. Kaina vieša ir aiški — nuo 199 €/mėn. Išbandyti galima iškart, be registracijos.
Norite išgirsti, kaip skamba AI registratorė lietuviškai?
Paskambinkite Aistei taip, kaip skambintų jūsų klientas — pasiteiraukite dėl laiko, kainų ar darbo valandų. Per 30 sekundžių žinosite, ar tai tinka jūsų verslui.