Kaip advokatų kontora praranda klientus dėl neatsilieptų skambučių

Žmogus, kuriam prireikė advokato, beveik niekada neskambina tik vienam. Jis atsidaro paiešką, susižymi tris numerius ir skambina iš eilės. Samdo tą, kuris atsiliepė ir pasakė, ką daryti toliau.

Tai skiriasi nuo daugelio kitų paslaugų. Kai neprisiskambina į kirpyklą, žmogus dažnai perskambina vėliau — jam ne taip skubu. Kai neprisiskambina advokatui, jis paprastai nebeperskambina, nes jam skubu ir sąrašas jau atidarytas.

Kodėl būtent advokatų kontoroje neatsiliepti lengviausia

Neatsiliepti skambučiai teisės srityje nėra aplaidumo požymis. Jie yra tiesioginė darbo pobūdžio pasekmė.

• Posėdis. Teisme telefonas išjungtas arba begarsis režimas. Tai valandos, ne minutės, ir jos beveik visada patenka į darbo dieną.
• Kito kliento konsultacija. Pokalbio su klientu nutraukti negalima — ne tik dėl mandagumo, bet ir dėl konfidencialumo.
• Derybos, notaras, sandorio pasirašymas. Tos pačios ribos.
• Nėra atskiro žmogaus prie telefono. Mažoje kontoroje administratorė dažnai yra dalinė, o dažnai jos nėra visai — skamba pats advokato numeris.

Susidėjus visa tai, gaunasi nemalonus dėsningumas: tyliausia linija yra tada, kai kontora dirba daugiausia. Naujas klientas skambina tiksliai tuo metu, kai atsiliepti neįmanoma.

Kiek tai kainuoja — skaičiuojant sąžiningai

Teisinių paslaugų versle vienas skambutis retai reiškia vieną nedidelę paslaugą. Dažniausiai jis reiškia bylą, sutarties parengimą arba sandorio lydėjimą — t. y. sumą, kuri neprilygsta kirpimui ar padangų keitimui.

Todėl skaičiuoti verta ne skambučio, o vidutinės bylos verte. Pavyzdys su sąmoningai kukliais skaičiais: jei per savaitę lieka neatsakyti penki skambučiai, iš jų vienas buvo naujas klientas, o vidutinė byla kontorai atneša kelis šimtus eurų — per metus tai kelios dešimtys tūkstančių eurų negautų pajamų. Skaičius čia pateikiamas tik kaip skaičiavimo būdas, ne kaip teiginys apie jūsų kontorą; savo tikruosius dydžius žinote tik jūs.

Užsienio tyrimuose teisinis sektorius nuolat atsiduria tarp tų, kuriuose praleidžiama daugiausia skambučių, o didelė dalis besikreipiančių renkasi pirmą atsiliepusią kontorą ir balso pašto žinutės nepalieka [patikrinti šaltinį — JAV ir JK duomenys, Lietuvai tiesiogiai netaikytini]. Lietuviškų tyrimų šia tema viešai nėra, todėl vienintelis skaičius, kuriuo tikrai galima remtis, yra jūsų pačių skambučių istorija.

Trys skambučiai, kurie kontorai kainuoja skirtingai

Ne visi neatsakyti skambučiai vienodi, ir tai svarbu, nes sprendimas priklauso nuo to, kurių daugiausia.

Ką galima sutvarkyti šią savaitę, nieko nepirkant

Prieš svarstant bet kokias sistemas, verta padaryti keturis dalykus, kurie nieko nekainuoja.

• Išmatuokite. Peržiūrėkite praėjusios savaitės skambučių istoriją ir suskaičiuokite neatsakytus bei jų valandas. Dažniausiai paaiškėja, kad jie susitelkę į dvi tris konkrečias dienos vietas.
• Sutvarkykite nukreipimą. Dauguma verslo numerių turi nustatytą tik besąlyginį nukreipimą arba nė vieno, o svarbiausi versle yra „kai neatsiliepiama“ ir „kai užimta“. Kaip tai patikrinti, aprašėme skambučių nukreipimo gide.
• Susitarkite dėl pirmojo kontakto formos. Kas užrašoma iš kiekvieno naujo skambučio: vardas, numeris, klausimo esmė viena eilute, ar yra terminas. Keturi laukai, visada tie patys.
• Pasakykite terminą ir jo laikykitės. „Perskambinsime šiandien iki 17 val.“ yra stipresnis pažadas nei bet koks tekstas svetainėje — bet tik tada, kai jis įvykdomas.

Kur šioje srityje eina automatizavimo riba

Teisė yra viena tų sričių, kur automatinį atsiliepimą reikia aprašyti atsargiai, todėl pasakome tiesiai, ko toks sprendimas neturi daryti.

• Neteikti teisinės nuomonės. Nei vertinti bylos perspektyvų, nei aiškinti dokumentų, nei sakyti, ką daryti. Tai advokato darbas ir atsakomybė.
• Neskatinti pasakoti bylos detalių. Pirmas skambutis nėra konsultacija; užtenka klausimo esmės viena eilute.
• Neapsimesti žmogumi. Skambinantysis turi suprasti, su kuo kalba.

Tai, ką automatinis atsiliepimas gali padaryti, yra siaura, bet būtent to ir trūksta: pakelti ragelį per porą sekundžių, mandagiai pasisveikinti kontoros vardu, užsirašyti vardą, numerį ir trumpą klausimo esmę, atskirti skubų reikalą nuo neskubaus, pasakyti, kada su žmogumi susisieks advokatas, ir tą informaciją perduoti kontorai. Tuomet vietoj tylos lieka įrašas, o vietoj dingusio žmogaus — numeris, kuriuo galima perskambinti.

Trumpai

Advokatų kontorai neatsilieptas skambutis kainuoja daugiau nei daugumai kitų paslaugų verslų, nes vienas skambutis dažnai lygus vienai bylai, o skambinantis žmogus turi paruoštą sąrašą kitų kontorų. Didžiąją problemos dalį galima suvaldyti nemokamai — išmatavus, sutvarkius nukreipimą ir susitarus dėl aiškaus pirmojo kontakto. Klausimas, kuris lieka po to, yra vienintelis: kas pakelia ragelį, kai visi kontoros žmonės tuo metu užsiėmę.

Jei svarstote lietuviškai kalbantį automatinį variantą — TavoAsistentas.lt kuria AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, užsirašo kontaktą ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia santrauką. Ji nekonsultuoja teisiškai ir to nesiūlo: kai klausimas peržengia ribą, ji pasako, kad su žmogumi susisieks advokatas. Registracija tiesiai į kontoros kalendorių veikia tik ten, kur prijungiama kontoros sistema — be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas.