Kineziterapija ir masažas: kodėl telefonas skamba būtent tada, kai rankos ant paciento
Trumpas atsakymas. Kineziterapijos, masažo ir reabilitacijos kabinetuose skambučiai ateina būtent seanso metu, kai specialisto rankos ant paciento — tai ne organizuotumo, o pačios profesijos problema. Pradėti verta nuo dviejų skaičių: kiek skambučių lieka neatsakytų ir kuriomis valandomis. Dažniausiai paaiškėja, kad uždengti reikia ne visą dieną, o dvi ar tris valandas.
Beveik kiekviename paslaugų versle skambučiai ir darbas šiek tiek persidengia. Kineziterapijoje ir masaže jie sutampa beveik visiškai — ir tai yra ne organizuotumo, o pačios profesijos savybė.
Seansas trunka 45–60 minučių. Jo metu specialisto rankos yra ant paciento, o telefonas guli tyliuoju režimu kitame kambaryje — kitaip ir būti negali. Per dieną tokių seansų būna šeši, septyni, kartais daugiau. Tai reiškia, kad per visą darbo dieną telefonas realiai pasiekiamas tik trumpais tarpais tarp pacientų: kol vienas rengiasi, o kitas dar neatėjo.
Šis tekstas — ne apie tai, kad reikėtų dirbti daugiau. Jis apie tai, kur konkrečiai dingsta žmonės, kurie jau buvo nusprendę pas jus ateiti, ir ką su tuo galima padaryti nesamdant nė vieno naujo darbuotojo.
Kuo šios nišos skambutis skiriasi nuo kitų
Neatsilieptas skambutis restorane ir neatsilieptas skambutis kineziterapijos kabinete kainuoja skirtingai. Skiriasi trys dalykai.
- Skambinama pačiu karščiausiu momentu. Dažniausiai iškart po gydytojo vizito, po traumos arba tą pačią dieną, kai skausmas pasidarė nebepakenčiamas. Motyvacija tuo metu yra aukščiausia, kokia tik bus.
- Sąrašas atviras. Žmogus paprastai turi ne vieną numerį, o kelis — iš gydytojo lapelio, iš Google paieškos, iš draugės rekomendacijos. Jei pirmas neatsiliepia, skambinama antram, ir tai vyksta per kelias minutes.
- Vienas pacientas — ne vienas vizitas. Reabilitacijoje ir masaže retai ateinama vieną kartą. Įprastas kursas yra šeši–dešimt seansų, o dalis pacientų grįžta ir po metų. Todėl prarandamas ne vienas apsilankymas, o visas kursas.
Kada realiai skamba telefonas
Jei savaitę pasižymėsite neatsakytų skambučių laikus, beveik visada išryškės tas pats vaizdas. Skambučiai nesitęsia tolygiai per dieną — jie susitelkia į kelis konkrečius langus:
- 8:00–9:30 — žmonės skambina prieš savo darbą, kai jūs jau pradėjote pirmą seansą.
- 12:00–13:00 — pietų pertrauka pas skambinantįjį; dažnai ir pas jus.
- 16:00–18:00 — po gydytojo vizito arba pasibaigus darbo dienai, kai jūsų dienos grafikas kaip tik tankiausias.
Praktinė išvada paprasta: problema nėra „visa diena“. Problema yra kelios valandos. Tai svarbu, nes kelias valandas uždengti yra visiškai kas kita, nei samdyti žmogų visai dienai.
Kiek tai kainuoja — skaičiuojame su savo skaičiais
Toliau — ne statistika ir ne kieno nors tyrimas, o aritmetika, kurią galite atlikti su savo duomenimis per penkias minutes. Skaičiai žemiau yra tik pavyzdys, ne teiginys apie jūsų verslą.
Pavyzdys. Tarkime, per savaitę lieka neatsakyti 5 skambučiai. Tarkime, kad iš jų realiai naujais pacientais būtų tapę 2. Tarkime, vieno seanso kaina 40 €, o įprastas kursas — 6 seansai. Tada:
- 2 pacientai × 6 seansai × 40 € = 480 € per savaitę;
- per mėnesį tai apie 1 900 €, jei savaitės panašios.
Skaičius reikšmingas ne dėl savo dydžio, o dėl to, kad jis niekur nematomas. Neatvykęs pacientas paliekamas grafike ir yra pastebimas. Nepaskambinęs pacientas nepalieka jokio pėdsako — todėl atrodo, kad jo nebuvo. Įrašykite savo skaičius vietoje pavyzdinių ir gausite savo sumą; ji gali būti ir gerokai mažesnė.
Kodėl įprasti sprendimai čia veikia prastai
Dauguma kabinetų kažką jau bandė. Verta pasakyti sąžiningai, kur kiekvienas variantas lūžta.
| Sprendimas | Kur jis lūžta |
|---|---|
| Perskambinti po seanso | Veikia, bet vėluoja 40–60 minučių. Per tą laiką žmogus dažnai jau susitaręs kitur. Be to, perskambinimai suvalgo tas pačias pertraukas, kurios skirtos poilsiui ir dokumentams. |
| Balso paštas | Dauguma žmonių žinutės nepalieka. Balso paštas dažniausiai išsaugo tuos, kurie ir taip būtų perskambinę. |
| Registracija tik per žinutes | Puikiai veikia jaunesniems ir grįžtantiems pacientams. Bet vyresni pacientai ir tie, kuriuos atsiuntė gydytojas, dažniausiai vis tiek skambina — o būtent jie yra didžioji reabilitacijos auditorijos dalis. |
| Internetinė registracija svetainėje | Būtina turėti, bet ji neuždengia skambučio. Žmogus su skausmu nugaroje dažnai nori išgirsti, ar jam apskritai verta ateiti — o to formoje nepaklausi. |
Ką galima sutvarkyti šią savaitę nemokamai
Trys žingsniai, kurie nekainuoja nieko ir užtrunka mažiau nei valandą.
- Patikrinkite skambučių peradresavimą. Telefone yra atskiri nustatymai „kai neatsiliepiama“ ir „kai užimta“, ir daugumoje aparatų jie tiesiog nenustatyti. Kaip tai pasitikrinti, aprašėme skambučių nukreipimo gide.
- Savaitę fiksuokite neatsakytus skambučius ir jų valandas. Tai vienintelis skaičius, kurio reikia, kad suprastumėte, ar problema tikra ir kokio dydžio.
- Susitarkite dėl keturių laukų. Vardas, telefonas, ko reikia viena eilute, ar skubu. Visada tie patys, net kai skubama tarp seansų — kitaip užrašas „skambino moteris dėl nugaros“ tampa bevertis jau kitą rytą.
Ketvirtas žingsnis, jau nebe nemokamas, bet paprastas: nuspręskite, kas atsiliepia tomis dviem–trimis piko valandomis. Variantų yra keli — pusė etato administratorės, atsakymo tarnyba, kolegos pasikeitimas arba automatinis atsakymas. Svarbu, kad tai būtų sprendimas, o ne atsitiktinumas.
Kur eina automatizavimo riba sveikatos srityje
Šioje nišoje riba yra griežtesnė nei kitur, ir ją verta pasakyti aiškiai.
Klausimai apie diagnozę, skausmo priežastį, kontraindikacijas ar tai, ar procedūra tinka konkrečiam žmogui, yra specialisto kompetencija. Jokia automatika į juos atsakinėti neturėtų — ir tai nėra techninis apribojimas, tai teisingas apribojimas.
Automatizuoti prasminga tik organizacinę dalį: priimti skambutį, prisistatyti, pasakyti adresą, darbo laiką ir kainą, užrašyti vardą, numerį bei klausimo esmę, o viską, kas susiję su sveikata, perduoti jums. Tada per pertrauką jūs atsiverčiate ne „praleistą skambutį iš nežinomo numerio“, o konkretų žmogų su konkrečiu klausimu.
Antras dalykas, kurį reikia pasakyti tiesiai: joks įrankis pats savaime neįrašo paciento į jūsų kalendorių, jei prie to kalendoriaus nėra prijungtas. Bet kokie pažadai „automatiškai užregistruoja“ galioja tik ten, kur padaryta integracija su ta konkrečia sistema, kurią naudojate.
Jei svarstote lietuviškai kalbantį variantą
TavoAsistentas.lt kuria AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, prisistato sąžiningai, kad yra asistentė, užsirašo vardą, numerį ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia santrauką. Klausimų apie gydymą ji nesprendžia — juos perduoda jums. Įrašas tiesiai į kalendorių veikia tik ten, kur prijungta jūsų registracijos sistema; be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas, kuriuo galima perskambinti.
Trumpai
Kineziterapijos, masažo ir reabilitacijos kabinetuose skambučių problema yra struktūrinė: darbo laikas ir skambučių laikas sutampa, o vienas žmogus negali vienu metu dirbti su pacientu ir kalbėti telefonu. Prasminga pradėti ne nuo įrankio, o nuo dviejų skaičių — kiek skambučių lieka neatsakytų ir kuriomis valandomis. Beveik visada paaiškėja, kad uždengti reikia ne visą dieną, o dvi ar tris valandas.
Dažniausi klausimai
Kodėl kineziterapijos ir masažo kabinetuose prarandama tiek skambučių?
Todėl, kad darbo laikas ir skambučių laikas beveik visiškai sutampa. Seansas trunka 45–60 minučių ir jo metu specialisto rankos yra ant paciento, o telefonas — tyliuoju režimu. Jei per dieną vyksta septyni seansai, telefonas realiai yra pasiekiamas tik trumpomis pertraukomis tarp jų. Skirtingai nuo klinikos, kur prie registratūros sėdi atskiras žmogus, mažame kabinete tas pats žmogus ir gydo, ir atsiliepia — o abu darbus vienu metu daryti neįmanoma.
Ar pacientas neperskambina vėliau?
Dalis perskambina, bet toli gražu ne visi. Kineziterapijos atveju skambinama dažniausiai iškart po gydytojo vizito arba po traumos, kai motyvacija yra didžiausia, o sąrašas kabinetų — atviras. Jei pirmas numeris neatsiliepia, skambinama antram. Praktikoje tai reiškia, kad neatsakytas skambutis dažniausiai yra ne atidėtas pacientas, o pacientas, kuris nuėjo kitur.
Ar galima automatiškai atsakyti į pacientų klausimus apie gydymą?
Ne, ir to daryti nereikėtų. Klausimai apie diagnozę, skausmą, kontraindikacijas ar tai, ar procedūra tinka konkrečiam žmogui, yra specialisto kompetencija. Automatizuoti galima tik organizacinę dalį: priimti skambutį, prisistatyti, užrašyti vardą, numerį ir klausimo esmę, pasakyti bendrą informaciją apie kainas, adresą ir darbo laiką, o viską, kas susiję su sveikata, perduoti specialistui perskambinti.
Ką galima padaryti be jokių papildomų išlaidų?
Tris dalykus. Pirma — įjungti skambučių peradresavimą tais atvejais, kai neatsiliepiama arba užimta, kad skambutis bent kur nors nueitų. Antra — savaitę fiksuoti, kiek skambučių lieka neatsakytų ir kuriomis valandomis; beveik visada paaiškėja, kad jie susitelkę į kelias konkrečias valandas. Trečia — susitarti su savimi dėl keturių laukų, kurie užrašomi iš kiekvieno skambučio: vardas, telefonas, ko reikia viena eilute, ar skubu.
Pasitikrinkite patys, be registracijos
Paskambinkite ir pakalbėkite su Aiste taip, kaip kalbėtų jūsų pacientas. Per 30 sekundžių susidarysite savo nuomonę — įskaitant tai, kas jums nepatinka.